『Kickers』這品牌的黑皮鞋的皮革和鞋底非常舒服又耐穿,很適合小孩上學穿著,因此很多英國家長喜歡購買此品牌。而 Bradwell 1 名母親原本一直購買Clarks的上學鞋,亦因為看到廣告和好評而決定試試Kickers皮鞋,於是在區內鞋店『Wynsors World of Shoes』花了£74為兩名兒子購買新的上學鞋。

Kickers school shoes

可是不到幾天,皮鞋一些部位開始掉落,她很生氣,覺得怎麼可能才剛使用便開始損壞!於是她返回商店要求退款或更換,商店並沒有即時退款或更換,只聯絡了Kickers 的 quality control team(品質控制團隊)為顧客作出投訴,但Kickers的回覆是:這是顧客和商店之間的糾紛,不屬於他們管轄範圍。而最後,商店並沒有為此事進行退款或更換。在沒有退款或更換的情況下,該名母親只好再花錢重新為孩子們買新鞋。

圖片來源:DailyMail
圖片來源:DailyMail

不過這位媽媽不甘被騙,於是在Facebook上發文,建議大家不要到該商店購物。但很多人看到皮鞋的照片後,都紛紛認為商店不退款是合理的。從照片上看到,除了后跟的顏色塑膠塊掉落之外,鞋頭的皮革都嚴重損壞,看似已穿了兩、三年的皮鞋般,認為小孩應付最大責任。

原文:DailyMail

英國消費者權益

在這件上來看,雙方都各有理據,顧客購買商品不久便壞了;但另一邊箱,退貨商品的殘舊程度令人覺得是人為造成。究竟這事件上是誰對誰錯?

根據英國消費者權益指引,商店可以就以下條例自行定立退貨條款來保障自己。

商店必須就以下原因向顧客全額退款

  • 商品有損壞或瑕疵(非顧客造成的)
  • 顧客認為商品說明不相乎
  • 商品說明與使用時出現差異

商店可以就以下原因拒絕退款

  • 購買時,已知道該貨品有損壞或瑕疵
  • 貨品損壞後,嘗試讓別人/自行修理
  • 改變主意,不想要該貨品,例如:因為尺寸或顏色錯誤(除非在沒有實質看過貨品的情況下購買)

以下貨品因本身損壞或瑕疵,商店才必須退款,例如

  • 個人化、手工製作和訂制的物品,例如:窗簾
  • 易腐爛的物品,例如:冷凍食品或鮮花
  • 報紙和雜誌
  • 沒有包裝的 CD、DVD 和電腦軟件

而上述事件,損壞的部份是離開店後發生,鞋店有理由相信是人為造成,可有權拒絕退款。建議大家當知道有損壞或瑕疵的時候,立即停止使用貨品並儘快返回店舖嘗試退款。

假如以下貨品或服務出現問題 或 不公平交易的狀況,但商店仍拒絕退款

  • credit and store cards 商品禮物卡
  • faulty goods 有損壞或瑕疵貨品
  • counterfeit goods 仿冒品
  • poor service 很差的服務
  • contracts 合同
  • builders 建設者
  • rogue traders 黑店

可聯絡Citizens Advice 投訴和尋求協助。

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